步入白銀時代以來，「敏捷、聚焦、創(chuàng)新」成為了考驗房地產(chǎn)企業(yè)面對挑戰(zhàn)、突破發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理方式，實現(xiàn)高效靈活地去應(yīng)對快速變化中的外部環(huán)境，并針對核心業(yè)務(wù)集中部署關(guān)鍵資源，積極創(chuàng)新運營服務(wù)和商業(yè)模式，越來越多的房企開始探索轉(zhuǎn)型之路，現(xiàn)如今數(shù)字化技術(shù)高速發(fā)展，為企業(yè)加速轉(zhuǎn)型成功并實現(xiàn)智慧運營提供了強大動力。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行

越來越多的房企選擇數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為新的生存之道。傳統(tǒng)房地產(chǎn)行業(yè)的內(nèi)部信息化程度較低，大多是從財務(wù)、人力、條線業(yè)務(wù)作為開始，到后來發(fā)展成眾多接口集成的網(wǎng)狀應(yīng)用，大多數(shù)信息和數(shù)據(jù)未能被充分利用來發(fā)揮價值。

互聯(lián)網(wǎng)大潮下，一體化、大數(shù)據(jù)、移動化、云協(xié)同等新的技術(shù)正引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，在企業(yè)內(nèi)部，智慧企業(yè)將最新的技術(shù)與產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)融合，將信息和管理融合，打通產(chǎn)業(yè)整體的每一個環(huán)節(jié)，為發(fā)展和變化提供科學(xué)化、智能化的管理和決策。

從房地產(chǎn)外部環(huán)境來看，互聯(lián)網(wǎng)隨著移動化的推進無處不在，行業(yè)智能化趨勢勢不可擋，包括智能家居、智能社區(qū)甚至智慧城市，將人、社區(qū)、城市通過互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)起來，打造全體系的智慧建造和運營。

作為企業(yè)價值實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，房地產(chǎn)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中的營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域是最大潛力，也是最需要創(chuàng)新的領(lǐng)域。傳統(tǒng)營銷和服務(wù)模式下，房地產(chǎn)營銷職能、銷售職能、客戶服務(wù)職能、物業(yè)管理職能相互分離，客戶在購房過程中流程復(fù)雜、信息孤立，帶來客戶體驗感不佳的同時，也形成了部門間數(shù)據(jù)孤島和協(xié)同效率低下的局面。而且，在拓展?jié)撛诳蛻舴矫娓噙€是依賴傳統(tǒng)的廣告和中介模式。

隨著房地產(chǎn)行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級的開始，高效服務(wù)客戶、提升客戶體驗、多元化拓展客戶渠道以加速銷售進程成為行業(yè)創(chuàng)新的重點需求領(lǐng)域。微信企業(yè)號、賣房APP、物業(yè)APP、會員小程序等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用紛紛被房企各業(yè)務(wù)部門積極采用，方便與客戶的溝通和信息傳遞的同時，卻仍沒有解決客戶全周期服務(wù)的協(xié)同問題，以及客戶全景數(shù)據(jù)價值挖掘的難題。

如何創(chuàng)新構(gòu)建全新的客戶價值體系，時代中國控股已經(jīng)開始了積極的探索和實踐，與德國 SAP 公司合作，將 SAP「智慧企業(yè)」框架應(yīng)用到房地產(chǎn)客戶全周期營銷與服務(wù)領(lǐng)域。

聚焦房地產(chǎn)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)三大問題

時代中國控股與 SAP 合作創(chuàng)新構(gòu)建「電商+全周期 CRM」的創(chuàng)新平臺，服務(wù)上覆蓋客戶全周期數(shù)據(jù)與流程，拓展上集成會員及多渠道互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，銷售上引入在線開盤、秒殺、眾籌等創(chuàng)新性理念。重點解決房地產(chǎn)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)三大實際問題：

1.如何快速集結(jié)意向客戶？

面對激烈競爭和復(fù)雜環(huán)境，樓盤開盤當(dāng)天售罄的「壯舉」早已成為傳說。如何根據(jù)房產(chǎn)特征找出最適合的潛在客戶，通過不同渠道向有意向的購房者全面、直觀地展示產(chǎn)品，有效推動客戶看房并最終購買？這不僅需要更有效的營銷手段，也需要對目標(biāo)客戶的完整生命周期具備更深入的了解和掌控。

2.數(shù)字化原住民逐漸成為購房主力軍，如何從他們最熟悉的渠道吸引潛在客戶？

當(dāng)「九零后」、「零零后」陸續(xù)步入社會，他們已慢慢成為購房主力軍。然而在互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備等新技術(shù)陪伴下長大的他們，已經(jīng)很難被傳統(tǒng)的營銷和銷售手段打動。為了更好地吸引這些客戶，房地產(chǎn)企業(yè)也有必要將線上線下體驗相結(jié)合，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過在線營銷、秒殺、眾籌、電子開盤、房源統(tǒng)一管理、客戶采集等諸多措施為銷售和線下成單帶來更多可能。

3.樓盤順利賣出，如何將銷售工作的「終點」變?yōu)榉?wù)工作的「起點」？

從客戶有購房需求開始，到深入了解、最終購買以及房屋的質(zhì)保和售后，很多房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)往往止步于此。但時代中國控股的目標(biāo)更為遠大，他們希望在此基礎(chǔ)上進一步擴展服務(wù)領(lǐng)域，涵蓋從物業(yè)服務(wù)到周邊業(yè)態(tài)等購房者日常生活的方方面面，借此為用戶營造更完善的生活體驗。然而這需要有強大的數(shù)據(jù)支持和良性流程銜接，因為常規(guī)的物業(yè)和地產(chǎn)數(shù)據(jù)分離管理，會導(dǎo)致客戶主數(shù)據(jù)銜接不暢，服務(wù)質(zhì)量下降。

時代中國控股打造完善的客戶體驗體系

解決上述核心問題難點，正是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特點。SAP 基于包括市場營銷云、銷售云、電商云、服務(wù)云和客戶數(shù)據(jù)云為一體的 C/4HANA 平臺，為時代中國控股深度制定了一整套完善的客戶體驗體系。

• 從選房體驗來看，從客戶有選購行為開始，通過追蹤數(shù)據(jù)和智能分析，可以了解客戶的選房趨勢，精準(zhǔn)地生成客戶畫像，讓銷售準(zhǔn)確把握客戶需求并有的放矢，也可以為客戶推送準(zhǔn)確的營銷信息和銷售幫助，減少無用信息，重復(fù)觸達。

• 從購房體驗來看，基于 SAP 電商云，以完善的電商銷售平臺為基礎(chǔ)，實現(xiàn)在線營銷、電子開盤、在線銷售等不同方式的線上交易，客戶可從中獲得更便捷、直接的購房體驗，全面獲取各類信息，通過線上、線下等不同渠道選購自己心儀的房產(chǎn)。

• 從服務(wù)層面來看，基于 SAP 服務(wù)云構(gòu)建完整的客戶畫像，這有助于對客戶進行更精細的劃分，關(guān)于售房及售后的服務(wù)問題可獲得更快速的響應(yīng)和解決。此舉不僅可幫助時代中國控股更有效地監(jiān)控服務(wù)流程和職責(zé)，也可大幅縮短服務(wù)周期，提升效率和客戶滿意度。

此外，不僅實現(xiàn)了房源的在線展示與發(fā)布、推廣、線上引流和在線銷售，還創(chuàng)新了營銷模式，建立多渠道的客戶服務(wù)平臺，打造統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為提升精細化客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)，同時還準(zhǔn)確地打通了客戶數(shù)據(jù)與房源信息的對應(yīng)關(guān)系，為未來跨業(yè)態(tài)的管控和服務(wù)創(chuàng)造數(shù)據(jù)條件，并在房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)探索出一套切實有效的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新成功道路。